Управление потоками в режиме реального времени - контакт-центр (м/ж/д) - Нант

Ваши задачи

В рамках организации WFM в Doctolib управление потоками в реальном времени играет центральную роль в операционном управлении нашими многоканальными контакт-центрами (звонки и тикеты) и мультисайтовыми структурами. Будучи гарантом плана нагрузки на ежедневной основе, вы обеспечиваете согласованность между прогнозами, составленными планировщиками WFM, и операционной реальностью, минута за минутой. Являясь ключевым контактным лицом между полевыми командами и руководством WFM, вы постоянно следите за поддержанием уровней сервиса и качеством опыта, предоставляемого медицинским специалистам и пациентам.

Ваши обязанности включают, но не ограничиваются:

• Мониторинг в реальном времени обработанных объемов по сравнению с прогнозами по каналам (звонки, тикеты) и немедленное выявление отклонений: перегрузка, критическая очередь, недогрузка

• Отслеживание ключевых KPI — SLA, ASA, уровень ответов, доступный персонал по сравнению с запланированным — и активация планов действий в случае непредвиденных ситуаций (внезапное отсутствие, неожиданные пики, технические инциденты)

• Обеспечение соблюдения графика консультантами, уведомление супервайзеров о расхождениях и принятие мер для восстановления соответствия

• Организация перенаправления активности между горячими и холодными потоками в случае дисбаланса, координация передачи компетенций и доступных ресурсов на всех площадках

• Документирование инцидентов, их причин и принятых корректирующих действий, а также предоставление планировщикам WFM надежных данных с места событий (реальное отсутствие, поведение по сравнению с моделями, повторяющиеся шаблоны)

• Участие в еженедельных обзорах WFM для согласования наблюдений в реальном времени со стратегией планирования

Требуемые качества для управления потоками в реальном времени:

Прежде чем продолжить чтение, если у вас нет точного профиля, описанного ниже, но вы считаете, что это описание соответствует вашим навыкам и стремлениям, мы все равно рекомендуем вам подать заявку.

Вы можете стать следующим членом нашей команды, если вы:

• Имеете минимум 2-3 года опыта работы в качестве аналитика в реальном времени, аналитика WFM или в аналогичной роли управления в реальном времени в контакт-центре

• Владеете одним или несколькими инструментами управления рабочей силой, а также Excel / Google Sheets для анализа данных и создания операционных панелей

• Знакомы с метриками контакт-центров (SLA, AHT, ASA, коэффициент занятости, соблюдение графика) и моделями размерности типа Erlang C

• Обладаете реактивностью и выдержкой, способны принимать быстрые решения под давлением, при этом сохраняя аналитическую строгость при чтении данных

• Коммуницируете ясно и уверенно, умеете поддерживать согласованность плана перед операционными запросами и передавать правильные сообщения нужным собеседникам

Было бы замечательно, если:

• У вас есть опыт работы в многоканальной (голос + цифровые каналы) и мультисайтовой среде

• Вы хорошо знакомы с вопросами планирования WFM (прогнозы, размерность, shrinkage)

• Вы владеете инструментами отчетности в реальном времени и уверенно создаете панели управления

Наше предложение

• Выгодная медицинская страховка, полностью оплачиваемая Doctolib (базовый план) для сотрудников и их детей

• 25 дней оплачиваемого отпуска

• Программа ментального здоровья и персонального коучинга бесплатно с нашим партнером Moka.care

• Возможность работать удаленно из-за границы 10 дней в году

• Талоны на питание стоимостью 8,50 € в день, из которых 4,50 € оплачивает Doctolib

• Участие в плане распределения стоимости Doctolib, называемом DoctoGrowth

• Полная программа адаптации на 3 месяца, включающая Doctolib Academy и различные тренинги (языки, мягкие навыки, технические компетенции)

• Субсидия от комитета предприятия на частичное возмещение членства в спортивных или досуговых мероприятиях

• 50% возмещение стоимости проезда общественным транспортом

• Программа ParentCare: оплачиваемый отпуск по рождению ребенка — 100% в первый месяц и 75% во второй месяц

• Для сотрудников с инвалидностью или ухаживающих лиц — пакет, включающий адаптацию удаленной работы, оплачиваемые дни отсутствия для медицинских визитов и усиленную психологическую поддержку

• Помощь при переезде в случае международной мобильности

Процесс найма

• [Собеседование с рекрутером: Обсуждение вашего опыта, мотивации и оценка соответствия ваших навыков нашим требованиям.]

• [Встреча с менеджерами: Проверка ваших навыков через практические задания и знакомство с нашей командой и миссией.]

• [Обсуждение с старшими менеджерами: Углубленное рассмотрение вашей кандидатуры, включая симуляцию записи на прием для погружения в роль.]

• [Проверка рекомендаций]

Детали вакансии

• Постоянный контракт (CDI)

• Полная занятость

• Нант

• Начало работы: как можно скорее

• Гибридный формат (2 дня удаленной работы в неделю)

В Doctolib мы убеждены, что должны улучшать здоровье для всех. Это отражается в нашем процессе найма. Мы оцениваем кандидатов исключительно на основе квалификации и мотивации, без какой-либо дискриминации.

Чем разнообразнее идеи, тем лучше наш продукт будет улучшать здоровье для всех. Вы можете подать заявку в Doctolib независимо от вашего пола, религии, возраста, сексуальной ориентации, этнического происхождения или инвалидности.

Для обеспечения равных возможностей мы рекомендуем исключить личную информацию (например: фотографии, возраст) из ваших заявок. Если вам нужны особые условия, пожалуйста, сообщите нам, чтобы мы могли адаптировать процесс найма. Присоединяйтесь к нам, чтобы строить здоровье, о котором мы все мечтаем!

Вся предоставленная информация обрабатывается Doctolib для управления заявками. Для получения дополнительной информации об обработке данных нажмите здесь. Пожалуйста, свяжитесь с hr.dataprivacy(at)doctolib.com для любых вопросов или реализации ваших прав.