О компании Ping Identity:
В Ping Identity мы верим в создание цифрового опыта, который одновременно безопасен и удобен для всех пользователей, без компромиссов. Мы называем это цифровой свободой. И это не просто то, что мы предоставляем нашим клиентам. Это то, что вдохновляет нашу компанию. Люди приходят сюда не просто чтобы присоединиться к культуре, основанной на цифровой свободе. Они приходят, чтобы развивать её.
Наша интеллектуальная облачная платформа идентификации позволяет людям совершать покупки, работать, пользоваться банковскими услугами и взаимодействовать там и так, как они хотят. Без трений. Без страха.
Хотя защита цифровых идентичностей лежит в основе нашей технологии, защита индивидуальных личностей — в основе нашей культуры. Мы поддерживаем каждую личность. Одна из наших основных ценностей — Уважение Индивидуальности — напоминает нам праздновать различия, чтобы вы могли приносить на работу свою подлинную сущность.
Наш главный офис находится в Денвере, штат Колорадо, и у нас есть офисы и сотрудники по всему миру. Мы обслуживаем крупнейшие и самые требовательные предприятия по всему миру, включая более половины компаний из списка Fortune 100. В Ping Identity мы меняем представление людей и бизнеса о кибербезопасности, цифровом опыте и управлении идентификацией и доступом.
Менеджер по успеху клиентов руководит командой специалистов по успеху клиентов, отвечающих за стимулирование принятия решений, реализации ценности, продления и расширения в рамках определённого портфеля клиентов. Этот руководитель устанавливает чёткие ожидания, строит масштабируемые процессы и сотрудничает с другими подразделениями (Продажи, Продления, Поддержка, Продукт, Профессиональные услуги) для обеспечения предсказуемых результатов для клиентов и защиты повторяющегося дохода (ARR).
Вы будете нести ответственность за результаты работы, развитие и вовлечённость вашей команды, обеспечивая их последовательное выполнение в соответствии с клиентскими путями, сценариями и ключевыми показателями эффективности (KPI).
Основные обязанности
1. Результаты для клиентов и доход
- Отвечать за результаты по продлениям, оттоку и расширению портфеля клиентов команды в сотрудничестве с отделами продаж и продлений.
- Обеспечивать, чтобы менеджеры по успеху клиентов создавали и поддерживали стратегические планы успеха для приоритетных аккаунтов с чёткими бизнес-целями, ответственными и сроками.
- Контролировать выполнение годовых целевых показателей отдела для назначенных регионов под управлением.
- Проактивно выявлять клиентов с риском, обеспечивать создание и реализацию планов сохранения менеджерами по успеху клиентов и стимулировать межфункциональные меры по снижению рисков.
- Использовать данные (сегментация, оценки здоровья, использование продукта, NPS/CSAT, сигналы поддержки) для приоритизации внимания и вмешательств по портфелю.
2. Лидерство в команде и управление персоналом
- Набирать, вводить в должность и развивать высокоэффективную команду по успеху клиентов, соответствующую ценностям компании.
- Устанавливать чёткие цели и ожидания (KPI, поведение), проводить регулярные индивидуальные встречи, коучинг и обзоры эффективности.
- Создавать сильные планы карьерного развития для каждого члена команды, включая навыки, сертификации и расширенные задания.
- Моделировать и укреплять культуру, ориентированную на клиента, основанную на данных, сотрудничестве и ответственности.
- Решать вопросы производительности на ранних стадиях с помощью чёткой обратной связи, поддержки и структурированных планов улучшения при необходимости.
3. Операционное совершенство
- Внедрять и постоянно улучшать стандартные процессы и сценарии для принятия, реализации ценности и снижения оттока.
- Обеспечивать эффективное использование инструментов успеха клиентов (например, Gainsight/CS платформа, CRM, системы поддержки) для точных данных и рабочих процессов.
- Отвечать за прогнозирование и отчётность команды по продлениям, рискам и возможностям расширения.
- Обеспечивать точную и своевременную документацию в системах учёта (планы успеха, заметки, обновления состояния, реестры рисков).
4. Межфункциональное сотрудничество
- Выступать в качестве основного контактного лица по успеху клиентов для отделов продаж, продлений, поддержки, продукта и услуг в вашем регионе или сегменте.
- Обеспечивать согласованность с продажами по программным мероприятиям, стратегиям аккаунтов, обзорам сделок и планам взаимодействия с руководством.
- Сотрудничать с маркетингом по вовлечению клиентов через мероприятия, адвокацию, рекомендации и истории успеха из аккаунтов вашей команды.
- Представлять отдел успеха клиентов при эскалациях и обзорах инцидентов, обеспечивая чёткое общение с клиентами и выполнение обязательств.
Требуемый опыт и навыки
- Опыт работы в успехе клиентов, управлении аккаунтами, консалтинге или аналогичных ролях, ориентированных на клиентов, в B2B SaaS / корпоративном программном обеспечении.
- Опыт руководства и наставничества команд.
- Опыт ведения прогноза оттока на четыре квартала вперёд и предоставления еженедельных обновлений для руководства по портфелю корпоративного уровня.
- Способность гибко и профессионально управлять изменениями в своей роли и вести команду к достижению бизнес-целей в условиях меняющейся среды.
- Сильные организационные и приоритетные навыки с умением работать под давлением и в быстром темпе, при этом демонстрируя спокойный и структурированный подход как для подчинённых, так и для межфункциональных руководителей.
- Доказанная способность проактивно управлять своим портфелем, брать на себя инициативу в интерпретации данных (оценки здоровья, использование, воронка продаж, тенденции оттока) и превращать инсайты в действия для успешной стратегии, согласованной с корпоративными целями.
- Способность работать и руководить программами компании в сотрудничестве с отделами продаж, поддержки, продукта и профессиональных услуг.
- Опыт стимулирования принятия решений клиентами и реализации ценности в сложных аккаунтах с множеством заинтересованных сторон.
- Уверенность в работе с руководителями высшего звена (директорами, вице-президентами, C-уровня) и ведении структурированных встреч, ориентированных на результат.
- Отличные навыки коммуникации и рассказывания историй (письменные, устные и презентационные).
- Глубокое понимание моделей подписки / ARR, механик продлений и расширения.
- Опыт работы в компаниях, принадлежащих частным инвестиционным фондам / венчурным капиталистам.
Желательный опыт
- Опыт в области управления идентификацией и доступом (IAM), кибербезопасности или смежной корпоративной SaaS-сфере.
- Практический опыт работы с платформами успеха клиентов (например, Gainsight, Totango, ChurnZero) и CRM-инструментами (например, Salesforce).
- Опыт управления распределёнными / удалёнными командами в разных регионах.
Ключевые показатели эффективности (KPI)
Менеджер по успеху клиентов будет оцениваться по следующим показателям:
- Уровень продления портфеля команды.
- Отток (в денежном выражении и в процентах) по сравнению с планом, с чёткой видимостью рискового ARR и статусом мер по снижению рисков.
- Расширение, внесённое или повлиянное командой.
- Метрики охвата: покрытие планов успеха, частота обзоров EBR / Road Map / VU / SP, покрытие и обновления оценок здоровья.
- Адвокация клиентов: NPS/CSAT, рекомендации, кейс-стади и участие в консультативных советах или мероприятиях.
- Здоровье и производительность команды: удержание, вовлечённость, качество найма, готовность к продвижению и распределение результатов.
Поведение и ценности
- Ориентация на клиента: выступает за результаты клиентов и долгосрочные партнёрства.
- Ориентация на данные: использует данные для приоритизации, принятия решений и корректировки курса.
- Лидер, ставящий команду на первое место: достигает успеха через сотрудничество, чёткую коммуникацию и совместные достижения.
- Ответственность: устанавливает высокие стандарты, отвечает за результаты и решает проблемы прямо и конструктивно.
- Установка на рост: принимает обратную связь, изменения и постоянное улучшение для себя и команды.
Жизнь в Ping:
Мы верим в гибкую, совместную рабочую среду и способствуем её развитию. Мы быстро растём, но остаёмся верны инновационным, инициативным ценностям стартапа, которые привели нас сюда. Самое главное — мы продолжаем нанимать талантливых, умных, весёлых и по-настоящему приятных людей, потому что именно с ними мы хотим добиваться успеха каждый день.
Вот лишь несколько причин, почему Ping особенная компания:
- Культура компании, которая даёт вам возможность показывать лучшие результаты.
- Группы поддержки сотрудников, создающие чувство принадлежности для каждого.
- Регулярные корпоративные и командные мероприятия для сплочения.
- Конкурентные льготы и бонусы.
- Глобальные волонтёрские и общественные инициативы.
Наши льготы:
- Щедрый график отпусков и праздничных дней
- Отпуск по уходу за ребёнком
- Прогрессивные варианты медицинского страхования
- Программы пенсионного обеспечения
- Возможность возмещения расходов на образование
- Компенсация транспортных расходов (в отдельных локациях)
Ping — это совокупность всех наших индивидуальных опытов, происхождения и влияний, и мы гордимся тем, что растём и учимся вместе. Мы стремимся создавать инклюзивную и разнообразную среду, где уважается индивидуальность каждого, и у каждого есть своя идентичность. При найме новых коллег мы приветствуем уникальный вклад, который вы можете внести, и поощряем вас быть лучшей версией себя.
Мы являемся работодателем, предоставляющим равные возможности / действующим в рамках позитивных действий. Все квалифицированные кандидаты будут рассмотрены для трудоустройства без учёта расы, цвета кожи, религии, пола, включая сексуальную ориентацию и гендерную идентичность, национального происхождения, инвалидности, статуса ветерана или любой другой характеристики, защищённой применимым федеральным, государственным или местным законодательством.
