Старший директор по глобальному обслуживанию клиентов, расходы

О нас

Perk (ранее TravelPerk) — это интеллектуальная платформа для управления поездками и расходами. Созданная для решения трудоемкой, ручной работы, которая мешает настоящей работе, наши инструменты автоматизируют все — от бронирования поездок до учета расходов, обработки счетов и многого другого. Устраняя эту теневую работу, которая отнимает часы, снижает моральный дух и подавляет инновации, мы стремимся поддерживать настоящую работу с реальным эффектом.

Нам доверяют более 12 000 компаний по всему миру, включая Bolt, GoCardless и Fabletics, и мы боремся с потерей 7 часов продуктивности на каждого сотрудника каждую неделю, проблемой стоимостью 1,7 триллиона долларов.

Основанная в 2015 году, Perk выросла в глобальную компанию с более чем 1800 сотрудниками в 12 офисах по всему миру, с головными офисами в Лондоне и Бостоне. Мы объединяем инновации, контроль и простоту, чтобы трансформировать то, как работают компании и как люди чувствуют себя на работе.

В Perk нас движут наши ценности, такие как владение процессом, предоставление сервиса на уровне 7 звезд и работа как одна команда. Мы ценим любознательность, целеустремленность и мышление, а не только знания, чтобы раскрыть потенциал каждого. Наша команда талантов объединяет ведущих специалистов из индустрий путешествий, финтеха и SaaS, представляющих более 70 стран. Если вас вдохновляет возможность оказывать реальное влияние и формировать опыт миллионов людей на работе, мы будем рады видеть вас в нашей команде.

Посетите www.perk.com, чтобы узнать больше.

О роли

Мы ищем старшего директора по обслуживанию клиентов Spend, чтобы помочь нам продолжать предоставлять сервис на уровне 7 звезд нашим клиентам. В Perk есть продукт Travel и продукт Spend. Эта позиция будет сосредоточена именно на продукте Spend. Этот продукт относительно новый для организации по сравнению с нашим оригинальным продуктом Travel, поэтому предстоит создать множество базовых элементов.

Вы будете определять видение и стратегию наших операций по всему миру для продукта Spend, руководя растущей командой внутренних специалистов для предоставления сервиса мирового класса. Вы будете отвечать за удовлетворенность клиентов, производительность команды и операционное совершенство, а также помогать формировать будущее глобальной организации обслуживания клиентов Perk.

Что вы будете делать

• Руководить и масштабировать глобальную организацию обслуживания клиентов Spend из более чем 50 внутренних и аутсорсинговых специалистов.

• Разрабатывать операционную модель, которая позволит этому продукту удваивать рост каждый год.

• Это относительно новый продукт в Perk, поэтому нам нужен человек, готовый работать руками и создавать необходимые процессы, инструменты и автоматизацию.

• Брать полную ответственность за ключевые показатели эффективности, такие как время отклика (SLA) и оценки удовлетворенности клиентов (CSAT), и обеспечивать их постоянное улучшение.

• Сотрудничать с межфункциональными командами (WFM, Операционное совершенство, Управление аккаунтами, Продажи, Продукт) для решения проблем, обеспечения продуктивной коммуникации и внедрения процессов, а также для построения сильной операционной инфраструктуры по всему миру.

• Формировать культуру ответственности, непрерывного обучения и принятия решений на основе данных, а также развивать и наставлять членов команды в вашей организации.

• Контролировать несколько инициатив, влияющих на продукт Spend, оставаясь при этом вовлеченным, адаптивным и надежным участником процессов в разных отделах.

• Отвечать за ключевые региональные KPI и обеспечивать измеримые улучшения в:

  • Удовлетворенности клиентов (CSAT / NPS)

  • Соглашениях об уровне обслуживания (SLA)

  • Оттоке клиентов

  • Вовлеченности и удержании сотрудников

  • Операционной эффективности / производительности (контакты в час, решение при первом контакте и др.)
    

Что мы ищем

• Подтвержденный опыт руководства крупными командами обслуживания клиентов.

• Опыт работы в технологичных или быстрорастущих средах (финтех или SaaS — большой плюс).

• Доказанная способность создавать и развивать высокоэффективные, ориентированные на клиента команды.

• Сильная ориентация на процессы и опыт управления проектами.

• Отличные коммуникативные навыки (устные и письменные) на английском языке.

• Ориентация на данные и аналитика с опытом использования инсайтов для улучшений.

• Практичный лидер с проактивным, прагматичным и совместным подходом.

• Предпочтение кандидатам с опытом работы с Zendesk или аналогичными платформами CX.

Кто вы

• Одержимы клиентом: страстно создаете исключительный опыт.

• Стратег и оператор: мыслите масштабно, но эффективно реализуете.

• Ориентированы на данные: опираетесь на метрики и инсайты для принятия умных решений.

• Эмпатичный лидер: слушаете, обучаете и даете полномочия своим командам.

• Адаптивны: процветаете в быстро меняющейся, быстрорастущей среде.

• Ориентированы на результат: сосредоточены на измеримом влиянии и постоянном улучшении.

ИИ в Perk
ИИ встроен в нашу работу во всех функциях. Инструменты, которые вы будете использовать ежедневно, поддерживаются ИИ, чтобы вы могли работать быстрее и тратить больше времени на важную работу. На практике это означает использование ИИ для исследования и приоритизации аккаунтов, составления и доработки сообщений, более эффективного взаимодействия с клиентами, синтеза информации и устранения теневой работы — невидимых задач, которые отвлекают людей от работы, которую они могут выполнить только сами — чтобы вы могли сосредоточиться на отношениях и результатах.

Как мы работаем

В Perk мы придерживаемся подхода IRL-first, когда наша команда работает вместе в офисе 3 дня в неделю. Поэтому для этой роли требуется проживание в пределах досягаемости наших офисов. Мы искренне верим в ценность личных встреч для улучшения связей, продуктивности, креативности и, в конечном итоге, для того, чтобы сделать нашу компанию отличным местом для работы.

Для некоторых ролей мы можем помочь с переездом из любой точки мира, английский язык является официальным в офисе. Пожалуйста, отправляйте резюме на английском языке, если решите подать заявку. Не забудьте приложить обновленное портфолио и/или резюме.

Perk — глобальная компания с разнообразной клиентской базой, и мы хотим, чтобы люди, стоящие за нашим продуктом, отражали это разнообразие. Мы являемся работодателем, предоставляющим равные возможности, что означает, что вы всегда желанны в Perk независимо от вашего внешнего вида, происхождения или любых других особенностей, которые делают вас вами.

Защитите себя от мошенничества при найме

Вся официальная коммуникация от Perk всегда будет приходить с адресов электронной почты, заканчивающихся на @perk.com или @externalperk.com, с наших проверенных каналов в социальных сетях или от рекрутеров, указанных на нашей официальной странице LinkedIn. Мы никогда не попросим вас платить за оборудование, обучение или сборы, не будем запрашивать конфиденциальную личную информацию, такую как банковские данные, на ранних этапах процесса, и не будем общаться через неофициальные приложения, такие как WhatsApp, Telegram или Signal. Если вы получите сообщение, якобы от Perk, которое кажется подозрительным, пожалуйста, не отвечайте. Перешлите его на security [at] perk .com, и мы подтвердим, является ли оно легитимным.

#LI-Hybrid