Руководитель команды клинической поддержки стоматологии - Австралия

Dandy трансформирует огромную и устаревшую стоматологическую индустрию — отрасль стоимостью более 400 миллиардов долларов. Поддерживаемая одними из ведущих венчурных фондов мира, мы ставим перед собой амбициозную задачу упростить и модернизировать каждую функцию стоматологической практики с помощью технологий. Расширяя свое присутствие по всему миру, Dandy создает операционную систему для стоматологических офисов по всему миру — предоставляя клиницистам и их командам технологии, инновации и поддержку мирового класса, чтобы они могли достигать большего для своих практик, своих сотрудников и своих пациентов.

О роли

Dandy нанимает Руководителя команды клинической поддержки (CSL) для присоединения к нашей команде операций по работе с клиентами (CX), обеспечивающей первоклассный опыт для наших клиентов — стоматологических практик. В этой роли вы будете руководить командой агентов, которые обрабатывают сложные стоматологические запросы через живой чат, телефонные звонки и другие каналы коммуникации. Вы будете работать вместе с командой коллег, контролируя ежедневные операции, обеспечивая высокое качество взаимодействий, управляя эскалациями клиентов и повышая эффективность процессов поддержки. Вы будете отвечать за ключевые показатели эффективности (KPI) и сотрудничать с межфункциональными командами для постоянного улучшения работы вашей команды. Идеальный кандидат — это лидер, ориентированный на данные, с острым взглядом на операционную эффективность и твердым пониманием принципов обслуживания клиентов.

Что вы будете делать

• Контролировать и обучать команду агентов первой линии, сосредоточенных на помощи клиентам с нашими стоматологическими продуктами, услугами и инструментами; направлять лучшие практики для достижения наилучших результатов для их пациентов.

• Понимать, отслеживать и отчитываться по KPI, включая производительность, доступность и качество.

• Поддерживать стандарты производительности и предоставлять обратную связь на индивидуальных встречах (1:1).

• Проводить аудиты качества взаимодействий и предоставлять действенную обратную связь агентам вашей команды, выявляя пробелы в последовательности процессов, эффективности и масштабируемости, а также сотрудничать с командой поддержки CX для разработки стандартных операционных процедур (SOP).

• Выявлять операционные узкие места, предлагать масштабируемые решения руководству CX и сотрудничать с межфункциональными командами для внедрения улучшений.

• При возникновении проблем использовать нестандартные подходы и анализ первопричин для самостоятельного предложения и решения вопросов.

• Использовать анализы для выявления, приоритизации и рекомендации решений по улучшению общего клиентского опыта.

• Создавать позитивную, совместную, ориентированную на результат командную среду, которая ставит на первое место опыт клиентов и операционное совершенство.

Что мы ищем

• Опыт руководства на передовой линии обслуживания клиентов не менее 2 лет, желательно в командах клиентского или технического обслуживания.

• Не менее 1 года прямого управления людьми или опыт работы в должности менеджера с официальным титулом.

• Доказанная способность управлять, обучать и развивать команду, добиваясь измеримых улучшений производительности.

• Спокойный, эмпатичный лидер, умеющий справляться с эскалированными вопросами клиентов, направлять их к быстрому решению и сохранять позитивные отношения.

• Базовое понимание технологических платформ и способность быстро осваивать новые платформы.

• Комфортная работа в условиях неопределенности и высокой скорости с проактивным и находчивым подходом.

• Готовность засучить рукава и решать проблемы на практике.

• Интеллектуальное любопытство и ориентированность на данные, способность анализировать показатели производительности и внедрять улучшения.

Дополнительные преимущества:

• Предыдущий опыт работы в медицинской или клинической сфере.

• Знакомство со стоматологической отраслью или предыдущий опыт в стоматологии.

• Позитивный настрой, чувство юмора и способность создавать веселую и вовлеченную командную культуру.

• Опыт работы с Zendesk.

Для сотрудников на полную ставку Dandy предлагает широкий спектр первоклассных, комплексных и инклюзивных льгот, адаптированных к каждой стране, в которой мы работаем. Наши локальные пакеты льгот обычно включают медицинское обслуживание, стоматологическую помощь, поддержку психического здоровья, ресурсы по планированию семьи, варианты пенсионных накоплений и щедрый оплачиваемый отпуск — обеспечивая поддержку нашим сотрудникам независимо от места их проживания и работы.

Dandy гордится тем, что является работодателем, предоставляющим равные возможности. Мы стремимся создавать разнообразную и инклюзивную культуру, которая ценит аутентичность для достижения общих целей. Мы не допускаем дискриминации по признаку расы, религии, цвета кожи, национального происхождения, пола, гендерной идентичности, сексуальной ориентации, возраста, семейного положения, инвалидности, статуса ветерана, гражданства или иммиграционного статуса, а также по любым другим юридически защищенным характеристикам.

Dandy также полностью соблюдает Закон США о правах инвалидов (ADA). Мы стремимся принимать вызовы и создавать доступное, инклюзивное рабочее место для всех. Если вам необходимы какие-либо условия для прохождения интервью или у вас есть вопросы заранее, будьте уверены, что мы сделаем все возможное, чтобы удовлетворить ваши потребности. Посетите Карьера в Dandy для получения дополнительной информации!

Уведомление о конфиденциальности данных: Отправляя заявку, вы даете согласие Dandy на сбор, хранение и обработку вашей личной информации в целях найма в соответствии с нашей Политикой конфиденциальности и регламентом GDPR. Вы имеете право в любое время получить доступ, исправить или запросить удаление своих данных, связавшись с нами через Запросы по конфиденциальности.