Руководитель команды глобальной технической поддержки

В качестве руководителя команды технической поддержки в TabSquare вы будете контролировать функцию технической поддержки клиентов на рынках Юго-Восточной Азии и Австралии и Новой Зеландии, обеспечивая исключительное качество обслуживания и удовлетворенность клиентов. Вы будете руководить и управлять сменами технических специалистов поддержки, внедрять улучшения процессов и выступать в качестве точки эскалации для сложных технических вопросов. Основные обязанности включают:

1. Управление сменами:

Руководить, наставлять и мотивировать команду технических специалистов поддержки для достижения целевых показателей и предоставления высококачественной поддержки.

Проводить регулярные командные собрания, обучающие сессии и оценки эффективности для обеспечения непрерывного развития навыков и соответствия целям компании.

Отслеживать показатели работы команды (например, соблюдение SLA, время решения тикетов, удовлетворенность клиентов) и при необходимости внедрять корректирующие меры.

2. Контроль технической поддержки:

Диагностировать и решать сложные технические проблемы, связанные с системами управления контентом, сетевыми конфигурациями, принтерами и SaaS-платформами.
Выступать в качестве основной точки эскалации для сложных технических и продуктовых вопросов, обеспечивая своевременное и эффективное решение.

Контролировать полный цикл обработки запросов поддержки, поступающих по телефону, электронной почте, WhatsApp и в чате, обеспечивая соблюдение установленных SLA.

Обеспечивать точный учет, отслеживание и категоризацию всех запросов в системах тикетов с четкими формулировками проблем и шагами решения через тщательные аудиты.
Быть в курсе обновлений продукта, новых функций и отраслевых тенденций для предоставления информированной поддержки и руководства команде.

3. Межфункциональное взаимодействие:

Взаимодействовать с командами разработки продукта, инженерии и операциями для эскалации и решения критических проблем.
Обеспечивать выявление коренных причин инцидентов и информирование ключевых заинтересованных сторон.

4. Улучшение процессов и стратегия:

Выявлять тенденции в запросах поддержки и рекомендовать улучшения процессов для повышения эффективности и улучшения клиентского опыта на основе анализа данных.

Тесно сотрудничать с командами операционного управления страны и техническими специалистами уровня 3 для эскалации и решения потенциальных ошибок или проблем с инфраструктурой.

Обеспечивать своевременное выполнение проверок качества, аудитов ответов и других управленческих отчетов.

Разрабатывать и внедрять лучшие практики технической поддержки, включая статьи базы знаний, руководства по устранению неполадок и обучающие материалы.

5. Управление заинтересованными сторонами:

Поддерживать крепкие отношения с ключевыми внутренними заинтересованными сторонами, обеспечивая четкую и проактивную коммуникацию на протяжении всего процесса поддержки.

Рассматривать вопросы и отзывы клиентов, обеспечивая высокий уровень удовлетворенности и удержания клиентов.

Сотрудничать с менеджерами по работе с клиентами и другими внутренними заинтересованными сторонами для решения технических, бухгалтерских, платежных и связанных с аккаунтом вопросов.

6. Прочие обязанности:

Выполнять любые другие задачи по поручению, соответствующие должности, навыкам и возможностям сотрудника, для поддержки бизнес-потребностей.

• Минимум 4-5 лет опыта в технической поддержке, службе помощи или функциях поддержки SaaS, из которых не менее 2 лет на руководящей или контролирующей должности.

• Подтвержденный опыт управления и наставничества команд технической поддержки в динамичной среде.

• Сильные навыки письменного и устного общения на английском языке с умением объяснять технические концепции нетехническим заинтересованным сторонам.

• Опыт работы с региональными клиентами на рынках Юго-Восточной Азии и Австралии и Новой Зеландии.

• Глубокое понимание систем управления контентом, сетевых конфигураций и SaaS-платформ.

• Отличные аналитические и проблемно-ориентированные навыки с умением решать сложные технические проблемы.

• Сильные межличностные навыки с умением строить отношения с клиентами и внутренними командами.

• Способность работать автономно, расставлять приоритеты и управлять сжатыми сроками.

• Высокая степень честности, гибкости и ориентация на клиента.

Почему стоит присоединиться к TabSquare

• Переопределите будущее ресторанного бизнеса - Создавайте решения на базе ИИ, финтеха и цифровых технологий, которые трансформируют работу ресторанов.

• Создавайте значимый и быстрый эффект - Мы берем на себя ответственность, действуем быстро и сосредотачиваемся на действительно важном. Видьте реальные результаты своей работы быстро и ощутимо.

• Развивайтесь как лидер - Мы повышаем стандарты, развиваем лучших и предоставляем четкие карьерные пути к руководству. 

• Работайте в культуре любознательности и совершенства - Мы глубоко погружаемся в задачи, ставим под сомнение предположения и используем данные для решения проблем. Мы ценим смелые идеи, эксперименты и непрерывное обучение.

• Процветайте в позитивной и скромной атмосфере - Мы создаем хорошее настроение через совместную, поддерживающую культуру, где оптимизм порождает возможности, а открытость к обратной связи способствует росту.