Руководитель команды клинической поддержки (Испания)

Dandy трансформирует огромную и устаревшую стоматологическую индустрию — индустрию стоимостью более 400 миллиардов долларов. Поддерживаемая одними из ведущих венчурных фондов мира, мы ставим перед собой амбициозную задачу упростить и модернизировать каждую функцию стоматологической практики с помощью технологий. Расширяя свое присутствие по всему миру, Dandy создает операционную систему для стоматологических офисов по всему миру — предоставляя клиницистам и их командам технологии, инновации и поддержку мирового класса, чтобы они могли достигать большего для своих практик, своих сотрудников и своих пациентов.

Описание вакансии

Мы ищем Руководителя команды клинической поддержки (Clinical Support Team Lead, CSL) в Барселоне, который присоединится к нашей команде операций по работе с клиентами (Customer Experience, CX) и поможет нам обеспечить первоклассный опыт для стоматологических практик по всей Европе.

В этой роли вы будете руководить многоязычной, многофункциональной командой технических специалистов лаборатории и экспертов CX, расположенных в нескольких европейских локациях. Ваша команда обрабатывает сложные стоматологические и клинические запросы через живой чат, телефон и другие каналы — поэтому вы будете наставлять людей, которые находятся на пересечении лабораторной работы и практики.

Вы будете работать вместе с небольшой командой коллег, чтобы контролировать ежедневные операции, обеспечивать высокое качество взаимодействий, управлять эскалациями и повышать эффективность наших процессов поддержки. Вы будете отвечать за ключевые показатели эффективности (KPI), сотрудничать с нашей командой по планированию ресурсов, чтобы обеспечить правильное языковое и временное покрытие на рынках, а также взаимодействовать с межфункциональными командами в Европе и США. Идеальный кандидат — это лидер, ориентированный на данные, который эффективно руководит на расстоянии и в многоязычной среде, с острым взглядом на операционную эффективность и солидным опытом в обслуживании клиентов.

Что вам предстоит делать

• Контролировать и наставлять распределенную команду технических специалистов лаборатории и экспертов CX в нескольких европейских локациях, помогая практикам достигать наилучших результатов для их пациентов с помощью наших продуктов, услуг и инструментов.

• Руководить командами в разных локациях и на разных языках: создавать единые стандарты и общую культуру команды, даже если ваши сотрудники не находятся в одном здании или не работают на одном языке.

• Отвечать за общую производительность команды и KPI:

  • Управлять командой технических специалистов лаборатории и экспертов CX; наставлять и предоставлять рекомендации по обслуживанию клиентов и клинической коммуникации.

  • Понимать, отслеживать и отчитываться по KPI, включая производительность, доступность и качество — по локациям и языковым очередям, где это актуально.

  • Поддерживать стандарты производительности и предоставлять обратную связь на индивидуальных встречах, лично в Барселоне и удаленно для сотрудников в других локациях.

• Планировать покрытие по европейским часовым поясам и языкам, чтобы практики могли связаться с нужным человеком на их языке с первого раза.

• Проводить контроль качества (QA) для аудита и предоставления действенной обратной связи, выявлять пробелы в процессах и разрабатывать стандартные операционные процедуры (SOP) для их устранения.

• Сотрудничать в локализации стандартных операционных процедур (SOP), чтобы руководство было последовательным на всех рынках и языках.

• Выявлять операционные узкие места, предлагать масштабируемые решения и работать с межфункциональными партнерами — включая нашу команду CX Operations в США — для внедрения улучшений.

• Использовать нестандартные подходы и анализ первопричин для самостоятельного решения проблем.

• Демонстрировать глубокое понимание данных и использовать анализ для положительного влияния на вашу зону ответственности.

• Создавать позитивную, совместную атмосферу в команде по всем локациям, которая ставит на первое место опыт клиентов и операционное совершенство.

Что мы ищем

• Профессиональное владение испанским и английским языками (английский — наш внутренний рабочий язык).

• Проживание в Барселоне или готовность переехать, а также возможность работать в офисе 4 дня в неделю.

• Опыт руководства фронт-лайн командой в сфере обслуживания клиентов не менее 2 лет, желательно в стартапе или технологической компании.

• Не менее 1 года прямого управления людьми или опыт работы в должности менеджера с официальным титулом.

• Опыт руководства распределенной или многофункциональной командой — или явные доказательства того, что вы успешно справитесь с этой задачей.

• Подтвержденная способность управлять и развивать команду, добиваясь измеримых улучшений производительности.

• Опыт работы в обслуживании клиентов, с доказанной способностью адаптироваться и проявлять эмпатию к клиентам для деэскалации ситуаций и предложения решений.

• Базовое понимание технологических платформ и способность быстро осваивать новые. Предпочтителен опыт работы с Zendesk.

• Уверенность в работе в условиях неопределенности и высокой скорости с проактивным и находчивым подходом.

• Готовность активно включаться в решение проблем своими руками.

• Интеллектуальное любопытство и ориентированность на данные, с умением анализировать показатели производительности и принимать решения на их основе.

Дополнительные пожелания

• Дополнительные европейские языки — итальянский, немецкий, нидерландский или французский — являются большим плюсом.

• Предыдущий опыт работы в сфере здравоохранения или клинической среде.

• Опыт работы техническим специалистом стоматологической лаборатории или знакомство со стоматологической отраслью, либо предыдущий опыт в стоматологии, будет большим преимуществом.

• Опыт поддержки или руководства командами на нескольких европейских рынках.

• Уверенность в работе с коллегами в разных часовых поясах, включая частичное пересечение с командами из США.

• Позитивный настрой, чувство юмора и способность создавать веселую, вовлекающую культуру команды по всем локациям.

Идентификатор вакансии: J-1245

Для сотрудников на полную ставку Dandy предлагает широкий спектр первоклассных, комплексных и инклюзивных льгот, адаптированных к каждой стране, где мы работаем. Наши локальные пакеты льгот обычно включают медицинское обслуживание, стоматологическую помощь, поддержку психического здоровья, ресурсы по планированию семьи, варианты пенсионных накоплений и щедрый оплачиваемый отпуск — обеспечивая поддержку нашим сотрудникам независимо от места их проживания и работы.

Dandy гордится тем, что является работодателем, предоставляющим равные возможности. Мы стремимся создавать разнообразную и инклюзивную культуру, которая ценит аутентичность для достижения общих целей. Мы не допускаем дискриминации по признаку расы, религии, цвета кожи, национального происхождения, пола, гендерной идентичности, сексуальной ориентации, возраста, семейного положения, инвалидности, статуса ветерана, гражданства или иммиграционного статуса, а также по любым другим юридически защищенным признакам.

Dandy также полностью соблюдает Закон США о правах инвалидов (ADA). Мы стремимся принимать вызовы и создавать доступное, инклюзивное рабочее место для всех. Если вам необходимы какие-либо условия для прохождения интервью или у вас есть вопросы заранее, будьте уверены, что мы сделаем все возможное, чтобы удовлетворить ваши потребности. Посетите Карьера в Dandy для получения дополнительной информации!

Уведомление о конфиденциальности данных: Отправляя заявку, вы даете согласие Dandy на сбор, хранение и обработку вашей личной информации в целях рекрутинга в соответствии с нашей Политикой конфиденциальности и требованиями GDPR. Вы имеете право в любое время получить доступ, исправить или запросить удаление ваших данных, связавшись с нами через Запросы по конфиденциальности.