В компании Instructure мы верим в силу людей расти и добиваться успеха на протяжении всей жизни. Наша цель — усилить эту силу, создавая интуитивно понятные продукты, которые упрощают обучение и личностное развитие, способствуют значимым отношениям и вдохновляют людей идти дальше в образовании и карьере.
Мы делаем это, предоставляя умным, креативным и страстным людям возможности создавать что-то потрясающее. И здесь вступаете вы:

Специалист по автоматизации, отдел успеха клиентов (входящие запросы)

В компании Instructure мы верим в силу людей расти и добиваться успеха на протяжении всей жизни. Наша цель — усилить эту силу, создавая интуитивно понятные продукты, которые упрощают обучение и личностное развитие, способствуют значимым отношениям и вдохновляют людей идти дальше в образовании и карьере. Мы делаем это, предоставляя умным, креативным и страстным людям возможности создавать что-то потрясающее. И здесь вступаете вы:

Мы ищем Специалиста по автоматизации, отдел успеха клиентов (входящие запросы), который делает больше, чем просто отвечает на очередь. Нам нужен человек, который смотрит на то, как мы работаем, и задаётся вопросом, как сделать это быстрее, умнее и менее повторяющимся. Эта роль — первая линия защиты для наших глобальных клиентов, и она требует рассматривать входящую очередь не как стопку писем для обработки, а как рабочий процесс для улучшения.

Вы будете управлять реактивным объемом запросов для нашего цифрового сегмента, сортировать нетехнические запросы и выявлять сигналы «под угрозой» в коммуникациях с клиентами. Не менее важно, что вы будете предлагать идеи по автоматизации повторяющихся частей этой работы и помогать их реализовывать, используя наши существующие инструменты (Salesforce, Gainsight и Front) вместе с уже доступными вам AI-инструментами (Claude, Gemini, Rovo и встроенный Slackbot).

Что вы будете делать:

• Предлагать и тестировать идеи автоматизации: выявлять повторяющиеся, объемные шаблоны в очереди (сортировка, тегирование, маршрутизация, составление черновиков) и предлагать или создавать автоматизации с использованием Salesforce, Gainsight, Front и AI-инструментов, таких как Claude, Gemini, Rovo или Slackbot для их обработки.

• Ежедневно использовать инструменты с поддержкой ИИ для синтеза контекста клиента и ускорения решения сложных запросов, выходя за рамки ручного поиска.

• Сортировать входящие запросы, чтобы различать вопросы поддержки, стратегические блокеры внедрения и коммерческие возможности.

• Выявлять клиентов «под угрозой» на основе настроения и типа запроса, при необходимости эскалировать вопросы руководству или специализированным командам для предотвращения оттока.

• Направлять клиентов к существующим ресурсам самообслуживания (Сообщество, База знаний, Наборы инструментов), чтобы способствовать их независимости и ускорить получение ценности.

• Использовать внутренние AI-агенты и инструменты Базы знаний для эффективного поиска ответов и помощи в составлении точных и эмпатичных ответов.

• Вести коммуникацию в очереди входящих запросов отдела успеха клиентов (email/slack/Jira), выступая в роли основного контактного лица по нетехническим вопросам клиентов.

• Поддерживать точные записи взаимодействий с клиентами в Salesforce и Gainsight для обеспечения полного обзора состояния клиента.

• Сотрудничать с командами финансов и дебиторской задолженности для быстрого решения проблем с выставлением счетов или административных блокеров, вызывающих неудовольствие клиентов.

• Выявлять тенденции во входящих вопросах, превращать повторяющиеся в автоматические ответы, макросы или правила рабочего процесса, которые может использовать вся команда, и делиться этими шаблонами с командой контента для создания будущих наборов инструментов.

• Анализировать базу клиентов для выявления и представления возможностей роста менеджеру по продажам на основе входящих сигналов.

Что вам потребуется знать/иметь: Успешные кандидаты должны обладать следующим образованием, опытом и навыками:

• Высшее образование (бакалавр или эквивалент)

• Знание ИИ и технологий: подтвержденная способность использовать инструменты ИИ и автоматизации для оптимизации рабочих процессов, обработки информации и повышения личной эффективности.

• Исключительные коммуникативные навыки, как письменные, так и устные, с акцентом на эмпатию и ясность

• Способность устанавливать правильные ожидания и доводить вопросы до завершения под давлением времени

• Сильные навыки решения проблем с возможностью быстро «сортировать» сложные ситуации

• Умение выполнять несколько задач одновременно и расставлять приоритеты в меняющейся среде

• Сильный командный дух, стратегическое и тактическое использование внутренних и внешних ресурсов

Желательный опыт, но не обязателен

• Опыт работы с большим объемом клиентов (поддержка, успех клиентов или управление аккаунтами)

• Опыт работы с CRM-системами (Salesforce) и платформами для обработки заявок

• Опыт работы с клиентами в EdTech индустрии или других компаниях-разработчиках ПО

Присоединяйтесь к потрясающей команде Instructure!

Мы предлагаем конкурентоспособные и значимые льготы в каждой стране, где работаем. Хотя они различаются в зависимости от местоположения, вот общее представление о том, чего можно ожидать:

• Конкурентная оплата труда, а также участие всех штатных сотрудников в нашей программе владения — потому что каждый должен иметь долю в нашем успехе.

• Гибкая рабочая культура. Наши удалённые, гибридные и офисные пространства для сотрудничества варьируются в зависимости от роли, команды и местоположения.

• Щедрый отпуск, включая местные праздники и ежегодный период «Dim the Lights» в конце декабря, когда команды поощряются сделать паузу и восстановить силы в зависимости от потребностей отдела.

• Комплексные программы оздоровления и поддержки психического здоровья

• Ресурсы для обучения и развития, включая инструменты профессионального роста и возмещение стоимости обучения, чтобы поддержать ваше развитие

• Технологии и инструменты, необходимые для выполнения вашей работы наилучшим образом

• Программа признания сотрудников Motivosity

• Культура, основанная на инклюзивности, поддержке и значимых связях

Мы верим в найм отличных людей и правильное отношение к ним. Чем разнообразнее мы, тем лучше наши идеи и результаты.

Instructure является работодателем с равными возможностями. Мы соблюдаем применимые законы о трудоустройстве и антидискриминации в каждой стране, где работаем.

Все сотрудники должны пройти проверку биографии в рамках процесса найма. Чтобы защитить наши команды и системы, мы внедрили меры проверки личности. Кандидатов могут попросить подтвердить их законное имя, текущее физическое местоположение, а также предоставить действующий контактный номер и адрес проживания в соответствии с местными законами о защите данных.

Любая попытка искажения личной или профессиональной информации приведет к дисквалификации.