Специалист по обучению и контролю качества клиентского опыта - США

Миссия

Neko переосмысливает понятие профилактики — от лечения болезни после её появления к поддержанию здоровья до того, как оно окажется под угрозой. Наша миссия: сделать основанную на данных профилактическую помощь доступной для большего числа людей, ещё до появления симптомов.

За один неинвазивный визит продолжительностью менее часа, собственные технологии и прямое клиническое обслуживание объединяются, чтобы предоставить персонализированные, практические рекомендации. Это команда, которая мыслит масштабно — в 10 раз, а не на 10%. Каждая роль здесь играет свою часть в создании мира, где профилактика — это норма, и где ваша работа действительно помогает людям жить дольше и здоровее.

Цель роли

Специалист по обучению и контролю качества опыта участников Neko воплощает стандарт опыта участников на практике. Вы проводите обучение по опыту участников для команд по всему бизнесу, в первую очередь для клинических команд и централизованных команд поддержки, а также управляете деятельностью по обеспечению качества, которая показывает, насколько стандарт действительно применяется на практике.

Это роль по реализации в центре программы изменения культуры. Вы будете проводить обучение, которое меняет мышление, а не только процессы, проводить аудиты опыта в соответствии с принципами CARE и Манифестом «Участник прежде всего», и превращать увиденное в коучинг и улучшения. По мере масштабирования рынков вы поддерживаете единый стандарт на каждом объекте и в каждой группе, обеспечивая его рост со временем.

Вы отвечаете за координацию и логистику, которые обеспечивают проведение обучения и контроля качества: планирование сессий и аудитов, организацию людей, помещений и материалов, необходимых для каждого из них. Вы подчиняетесь руководителю программы гостеприимства и поддерживаете более широкое внедрение, поэтому также будете активно участвовать в проектах и запуске новых клиник и команд.

Что вы достигнете в первые 6–12 месяцев

• Обучение опыту участников этапа 1 и этапа 2 проводится последовательно для каждой новой группы клиник на вашем рынке, с обзорами через 30 дней, показывающими, что происходит изменение мышления, а не просто фиксируется посещаемость. (Всегда «Участник прежде всего»)

• Регулярный ритм обеспечения качества запущен: аудиты опыта среди клинических и поддерживающих команд, с единым оцениванием по принципам CARE и Манифесту «Участник прежде всего», с чётким обратным связью, передаваемой командам и их руководителям. (Влияние, а не активность)

• Информация аудита превращается в действия: выявление повторяющихся проблем на ранней стадии и внедрение как минимум двух конкретных улучшений опыта совместно с руководителями клиник и поддержки. (Оптимистичный поиск истины)

• Обучение команд поддержки разработано и проводится вместе с обучением клиник, чтобы централизованная поддержка участников соответствовала тому же стандарту, что и клинический персонал. (Стремление к 10X, а не 10%)

• Постоянная система обучения работает гладко, включая ежемесячные ролевые игры с ИИ и викторины, с отслеживанием выполнения и передачей результатов руководителям клиник как инструмента коучинга, а не оценки эффективности. (Технологично и ориентировано на человека)

• Календарь обучения и аудитов полностью под вашим контролем: сессии планируются с учётом графиков клиник и времени групп, организуются ведущие, помещения, материалы и детали подключения, а аудиты проводятся по установленному графику, чтобы каждый объект и команда были охвачены без пропусков. (Влияние, а не активность)
  

Минимальные требования

• 3+ года опыта в проведении обучения, развитии персонала, гостеприимстве или опыте работы с участниками и клиентами, желательно в сфере высококлассного сервиса, гостеприимства или премиальной розничной торговли.

• Уверенный ведущий, комфортно чувствующий себя при проведении занятий для клиницистов и операторов, умеющий удерживать внимание и энергию на протяжении всего дня.

• Практический опыт проведения аудитов качества или опыта, тайного покупателя или обзоров стандартов обслуживания, с умением последовательно оценивать и давать обратную связь, которая меняет поведение.

• Острый взгляд на детали сервиса и то, что отличает хороший опыт от исключительного, основанный на принципах дизайна сервиса и гостеприимства, а не только на процессах.

• Организованность и самостоятельность, способность управлять календарём обучения и аудитов на нескольких объектах и группах без снижения стандарта.

• Отличные письменные и устные коммуникативные навыки, а также авторитет для влияния на команды и руководителей, которые вам не подчиняются.

• Готовность регулярно путешествовать между объектами клиник и время от времени между рынками.

• Опыт поддержки масштабирования многоплощадочных клиник, гостеприимства или розничной торговли.

• Опыт работы с цифровыми обучающими инструментами, LMS или обучением и оценкой с использованием ИИ.

• Уверенное владение повседневными офисными инструментами, включая Microsoft Word, PowerPoint, Excel и Outlook, для создания обучающих материалов, отслеживания аудитов и составления отчётов.
  

Процесс найма

Кандидаты проходят этапы от подачи заявки и структурированного отбора до продуманных интервью, завершающихся официальным предложением и финальными проверками перед присоединением к команде.

Заявление о равных возможностях и инклюзии

Neko Health привержена инклюзивному найму и заботе с приоритетом на участника. Мы приветствуем кандидатов из всех слоёв общества и поощряем вас запрашивать разумные корректировки для поддержки вашей заявки.