Вице-президент по глобальному обслуживанию клиентов

Мы отправились в амбициозное путешествие. Присоединяйтесь к нам!

Компания Arrive помогает клиентам и сообществам двигаться к светлому будущему и более комфортным городам — это задача, с которой не каждый сможет справиться. К счастью, у нас есть то, что помогает нам воплотить это в жизнь. Наши люди и наши ценности. Мы в Arrive любопытны, сосредоточены и едины. Так же, как весь наш бренд вдохновлен Северной звездой — светилом, которое с древних времен ведет путешественников к их целям, наши ценности направляют нас. Они помогают нам быть лучшими. Для наших клиентов. Для городов и сообществ, которым мы служим. Для себя. Как глобальная команда, мы трансформируем городскую мобильность. Давайте расти лучше вместе.

Роль

Мы ищем трансформационного вице-президента по глобальному обслуживанию клиентов, который возглавит и переосмыслит взаимодействие клиентов с нами на каждом этапе. Это руководящая должность для оператора-стратега, который процветает на стыке технологий, людей и клиентского опыта — человека, способного сегодня управлять сложной, многоканальной, глобально распределенной операцией и одновременно проектировать, каким будет взаимодействие с клиентами завтра.

Вы будете контролировать операцию с численностью от 200 до 1000 агентов, работающих в внутренних командах, офшорных центрах сотрудничества и у аутсорсинговых партнеров, одновременно ускоряя наш переход к обслуживанию с поддержкой ИИ и цифровому подходу в первую очередь. Крайне важно, что вы искренне увлечены построением инклюзивной, высокодоверительной командной культуры, охватывающей границы, часовые пояса и стили работы — где каждый член команды, независимо от местоположения, чувствует связь с общей миссией. Эта позиция требует тесного сотрудничества с руководителями высшего звена и межфункциональными командами в областях продукта, технологий, маркетинга, операций, финансов и HR.

Как повлиять на результат

• Отвечать за полную производительность по всем каналам связи — голос, чат, электронная почта, SMS и самообслуживание — и всем партнерам по доставке услуг (внутренним, офшорным и внешним).
• Достигать превосходства по ключевым показателям — CSAT, FCR, AHT, соблюдение SLA и стоимость контакта, балансируя эффективность и качество клиентского опыта.
• Руководить планированием мощностей, прогнозированием и управлением персоналом в партнерстве с командами WFM и аналитики.
• Определять и реализовывать многолетнюю стратегию контакт-центра, которая преобразует обслуживание клиентов из реактивной поддержки в проактивное, персонализированное и предиктивное сервисное взаимодействие, соответствующее росту бизнеса.
• Сотрудничать с командами продукта и технологий для создания дорожной карты возможностей следующего поколения взаимодействия, интегрируя разговорный ИИ, виртуальных агентов, помощь агентам и предиктивную аналитику в ежедневные операции.
• Выступать в роли исполнительного голоса клиента, переводя инсайты контакт-центра в конкретные улучшения в продуктах, маркетинге и операциях.

О вас

Вы — стратегический, эмпатичный и культурно осведомленный лидер, который процветает в динамичной среде. Вы искренне увлечены построением инклюзивной, высокодоверительной командной культуры в разных географиях, разрушая операционные барьеры и создавая общее чувство сообщества для виртуальных и распределенных команд. Обладая сильными коммуникационными навыками, операционной строгостью и исполнительным присутствием, вы отлично умеете переводить операционные метрики в стратегический рост для бизнес-партнеров и формировать культуру высокой производительности, непрерывного обучения и благополучия сотрудников.

Ваш опыт:

• Более 10 лет руководства контакт-центрами, включая более 5 лет управления 200+ агентами в рамках внутренних, офшорных и аутсорсинговых моделей.

• Опыт проведения масштабных трансформаций, включая внедрение ИИ (например, Zendesk, Decagon, Google CCAI, Amazon Connect, Genesys, Five9), миграции платформ, редизайн операционных моделей и переходы на офшор.

• Доказанная способность формулировать долгосрочное операционное видение при прямом управлении прибылью и убытками или крупным бюджетом центра затрат и сильной финансовой грамотности.

• Успешный опыт объединения удаленных команд в разных часовых поясах с эмпатичным подходом к межкультурной коммуникации, обратной связи и разрешению конфликтов.

• Глубокая экспертиза в основных каналах (голос, цифровые каналы, самообслуживание) и архитектурах платформ CCaaS, CRM, WFM и QA в телекоммуникациях, технологиях или высокоскоростных потребительских сервисах.

• MBA или продвинутая степень в области бизнеса или операций (предпочтительно), с сертификатами по улучшению процессов (например, Six Sigma, Lean) и опытом работы в многонациональных операциях.

Эта роль базируется в Лондоне (гибридный формат: 3 дня в офисе, 2 дня удаленно). Требуется не менее 25% командировок, преимущественно по ЕС с редкими международными поездками в другие глобальные офисы.

О компании Arrive

Arrive, включая бренды EasyPark, Flowbird, RingGo, ParkMobile и Parkopedia, является ведущей глобальной платформой мобильности. Присутствуя более чем в 90 странах и 20 000 городах, компания помогает людям и принимающим решения лицам принимать более разумные решения в области городской мобильности и облегчать опыт путешествий по всему миру. Arrive предлагает уникальное сочетание ключевых компонентов для повышения комфортности городов: от умных платежей и оптимизированных парковок до сокращения трафика на основе данных и поддержки реинвестиций в общественный транспорт и зеленые зоны. Это не только функциональность, это экономия времени и упрощение опыта путешествий для всех. Путешествие — это не просто путь, это то, как вы прибываете.