Измените способ путешествий по миру
Присоединяйтесь к путешествию GetYourGuide, чтобы соединять людей с незабываемыми туристическими впечатлениями по всему миру. Миллионы обращаются к нам за уникальными активностями, которым они могут доверять, и всё это обеспечивается нашей приверженностью делать каждое путешествие необычным — включая ваше.
Готовы раскрыть свой потенциал вместе с сообществом единомышленников-исследователей? Найдите свою следующую роль в нашем головном офисе в Берлине или в одном из наших локальных офисов по всему миру — от Нью-Йорка до Бангкока. Перейдите на getyourguide.careers, чтобы сделать первый шаг.
Миссия команды
В роли Руководителя отдела поддержки поставщиков (успеха) вы будете отвечать за глобальный механизм поддержки, на который поставщики полагаются для ведения своего бизнеса на GetYourGuide, а также за его трансформацию в настоящую функцию успеха поставщиков. Ваши команды обеспечивают поставщикам быструю, надежную и корректную операционную поддержку — независимо от наличия у них менеджера по работе с аккаунтами — а также гарантируют, что сложные вопросы берутся в работу, эскалируются и решаются полностью. Вы продолжите развитие этой операционной функции в функцию успеха поставщиков.
Вы будете руководить тремя командами:
- Опыт поставщика — ежедневная поддержка и опыт поставщиков
- Операции по модели Principal — выполнение практик и стандартов модели Principal (приобретение инвентаря)
- Поддержка подключения — поддержка API и партнеров по подключению
Вы подчиняетесь директору по обслуживанию, выступаете в роли ведущего коллеги в отделе и тесно сотрудничаете с командами продукта и снабжения для снижения трений для поставщиков и защиты здоровья маркетплейса.
Ваша миссия
- Отвечать за механизм поддержки поставщиков
- Отвечать за полный опыт поддержки поставщиков во всех регионах и каналах.
- Устанавливать и управлять ключевыми показателями эффективности (например, время ответа, решение при первом контакте, качество, CSAT/NPS поставщиков, состояние бэклога).
- Обеспечивать последовательную поддержку для всех поставщиков, независимо от модели обслуживания.
- Достигать операционного совершенства и управлять эскалациями
- Выступать в качестве старшего пункта эскалации по крупным операционным вопросам поставщиков (модель Principal, выплаты, политики, инциденты, подключение).
- Улучшать процессы, инструкции и политики для эффективного и последовательного решения повторяющихся проблем.
- Создавать мониторинг и отчётность для раннего выявления тенденций и запуска межфункциональных исправлений.
- Вносить измеримый вклад в удержание и активацию поставщиков.
- Руководить командами Опыт поставщика, Операции по модели Principal и Поддержка подключения (3 команды под вашим руководством)
- Устанавливать чёткие цели, зоны ответственности и стандарты для каждой команды.
- Обеспечивать эффективное распределение, владение кейсами и передачу между командами и другими функциями обслуживания.
- Поддерживать документацию, рабочие процессы и стандарты простыми, актуальными и удобными в использовании.
- Сотрудничать кросс-функционально
- Работать с командами снабжения, продаж, продукта, финансов, юридического отдела и коммуникаций по изменениям, влияющим на поставщиков, обеспечивая готовность механизма поддержки. Вы уверенно влияете без формальной власти.
- Представлять операционные потребности поставщиков в новых продуктах, политиках и инициативах маркетплейса.
- Регулярно предоставлять простую отчётность о состоянии поддержки поставщиков и ключевых рисках для высшего руководства.
- Руководить руководителями и формировать культуру
- Руководить и развивать менеджеров по персоналу и старших независимых специалистов; развивать лидерский потенциал в ваших командах.
- Формировать культуру высокого доверия и ответственности, ориентированную на владение задачами, простоту и постоянное улучшение.
- Продвигать разнообразие и инклюзивность в ваших командах.
Ваш набор инструментов
- Опыт
- Более 8 лет в операциях, успехе клиентов или предоставлении услуг с доказанным опытом работы на двустороннем маркетплейсе или платформенном бизнесе, управляя партнёрами со стороны поставок, а не только корпоративными аккаунтами.
- Более 4 лет руководства руководителями, управляющими командами в организации сопоставимого масштаба (более 30 человек).
- Доказанный опыт управления сложными функциями поддержки/операций с чёткими KPI и постоянным улучшением.
- Опыт трансформации функции из реактивной в проактивную с измеримыми результатами в удержании, активации или удовлетворённости поставщиков.
- Лидерство и мышление
- Эмпатичный, практичный лидер с высокими стандартами эффективности.
- Сильное операционное мышление: комфортно работать с очередями, SLA, рабочими процессами, планированием мощности и проектированием процессов.
- Способность работать в условиях неопределённости и создавать ясность, фокус и простые приоритеты для команд.
- Аналитические и исполнительные навыки
- Сильные аналитические навыки; уверенное использование данных и панелей мониторинга для понимания производительности и установления приоритетов.
- Опыт стандартизации процессов и внедрения операционных улучшений в разных регионах или функциях.
- Знакомство с инструментами поддержки, автоматизацией в операциях.
- Практический, современный опыт использования AI-инструментов в собственной работе, способность конкретно говорить о конкретных инструментах и решённых задачах.
- Сотрудничество и коммуникация
- Отличное управление заинтересованными сторонами в командах продукта, технологий, снабжения и региональных командах.
- Уверенность в количественной оценке бизнес-эффекта своей работы в конкретных, чётких терминах, а не только описании процесса.
- Чёткий, лаконичный коммуникатор на английском языке, способный адаптироваться от фронтлайна до аудитории на уровне C-level.
Дополнительные преимущества, которые дадут вам преимущество
- Опыт работы в индустрии маркетплейсов/туристических маркетплейсов
- Опыт работы в команде продаж, особенно в управлении аккаунтами
Как мы сделаем ваше карьерное путешествие необычным
- Ежегодный бюджет на личностный рост и программы наставничества для непрерывного обучения и развития
- Возможность работать из любой точки мира 30 дней в году
- Гибридный подход к работе с тремя днями офиса для совместной работы (понедельник, вторник, четверг) и двумя днями по желанию для работы из дома
- Возможности для сотрудничества и общения с коллегами через ежеквартальные командные мероприятия и ежегодные корпоративные события
- Ежемесячный бюджет на транспорт и фитнес
- Скидки для вас, ваших друзей и семьи на активности GetYourGuide
- Программа возмещения расходов на изучение языков
- Преимущества для здоровья и благополучия
И многое другое…
Как подать заявку
Отправьте своё резюме на английском языке, используя форму ниже. Для советов и информации о нашем процессе найма и культуре ознакомьтесь с разделами «как мы нанимаем» и «жизнь в GetYourGuide». Если у вас есть дополнительные вопросы, пожалуйста, не стесняйтесь связаться с нами по адресу jobs@getyourguide.com.
Мы — работодатель, предоставляющий равные возможности
Мы гарантируем, что каждый квалифицированный кандидат будет оцениваться по своим навыкам независимо от возраста, гендерной идентичности, этнической принадлежности, сексуальной ориентации, статуса инвалидности или религии. Пожалуйста, воздержитесь от включения фотографии и возраста в ваше резюме.
#LI-Hybrid
