О компании Clipboard

Наша миссия — поддержать как можно больше сообществ. Мы делаем это через наш маркетплейс на базе приложения, который соединяет медицинских специалистов с рабочими местами, нуждающимися в отличных сотрудниках. Это позволяет сотням тысяч людей обеспечить финансовую стабильность для себя и своих семей, одновременно предоставляя необходимую помощь миллионам людей по всей территории США.

Основанная в 2016 году, мы — команда, работающая преимущественно удалённо, нас более 1000 человек, мы строим одну из ведущих компаний Y-Combinator и с 2022 года работаем с прибылью. Мы являемся лидерами в области кадрового обеспечения долгосрочного ухода и быстро расширяемся в сферах домашнего здравоохранения, больниц и других, что означает, что работы больше, чем людей для её выполнения, и мы расширяем нашу команду, чтобы поддержать миллионы людей и их сообщества.

О роли:

Команда Worker Operations отвечает за полное управление операциями и поддержку со стороны поставщиков услуг (работников) нашего маркетплейса. В нашей команде более 200 человек, которые обслуживают более 400 000 активных профессионалов (и их число растёт) на нашем маркетплейсе. Ваша основная задача как руководителя команды Worker Operations — быть выдающимся наставником для своей команды.

Вы несёте ответственность за предоставление агентам конструктивной обратной связи, выявление коренных причин проблем с производительностью и обучение их устранению и исправлению этих проблем. Вы поддерживаете высокие стандарты для своей команды и не боитесь сказать: «Это требует улучшения, и вот почему». Вы обеспечиваете, чтобы опыт клиента оставался в центре каждого обсуждения, устанавливаете SMART-цели для улучшения производительности и даёте обратную связь, соответствующую нашим стандартам. Вы также активно участвуете, готовы напрямую разбираться с проблемами клиентов и становитесь экспертом по продукту, чтобы эффективно наставлять своих агентов.

Это полностью удалённая позиция. От членов команды ожидается соблюдение рабочего графика с пересечением с Тихоокеанским временем (PT) и готовность работать в выходные смены по необходимости.

Ежедневные обязанности:

• Тщательный мониторинг производительности агентов, в первую очередь по показателям качества, продуктивности и посещаемости, с основной целью поддержания показателей качества выше 90%

• Регулярное наставничество агентов на основе обратной связи QA, метрик, ответов клиентов на опросы и собственных наблюдений за тикетами

• Иногда обработка эскалаций от недовольных клиентов

• Обеспечение соблюдения графика работы агентами и достижения желаемого уровня продуктивности

• Ведение журналов наставничества и предоставление регулярной письменной обратной связи агентам

• Уверенное использование нашей среды поддержки, включая инструменты Zendesk, Metabase и Amazon Connect

• Прослушивание отзывов членов команды и разрешение любых проблем или конфликтов

• Инициирование мер по управлению последствиями в случае низкой производительности членов команды

• Делегирование задач сотрудникам с высоким потенциалом для формирования культуры обучения и развития в команде

• Предложение и проведение тимбилдинговых мероприятий для мотивации команды

Опыт

• Более 2 лет опыта наставничества – доказанный успех в обучении сотрудников через структурированную обратную связь, планирование развития и улучшение производительности.

• Более 2 лет опыта управления персоналом – опыт руководства командами поддержки клиентов, стимулирования производительности, вовлечённости и ответственности.

• Более 2 лет опыта работы в службе поддержки клиентов – прочная база в предоставлении исключительного обслуживания клиентов и решении сложных вопросов.

Как выглядит успех в Worker Operations

• Ориентация на клиента – ставит работников в центр каждого решения и постоянно обеспечивает первоклассный опыт.

• Решение проблем на основе данных – использует данные, тренды и анализ коренных причин для выявления проблем и внедрения устойчивых улучшений.

• Успешно работает в условиях неопределённости – быстро адаптируется к меняющимся приоритетам, продуктам и процессам, сохраняя высокую производительность.

• Чётко коммуницирует – проактивно делится информацией, согласовывает заинтересованные стороны и предоставляет ясную, действенную обратную связь.

• Склонность к действию – берёт на себя ответственность, действует с чувством срочности и сосредоточен на достижении результатов, а не на совершенстве.

• Постоянно учится – быстро осваивает новые инструменты, продукты и процессы, применяя знания для улучшения личной и командной работы.

• Повышает уровень талантов – инвестирует в наставничество, стимулирует других к развитию и формирует культуру ответственности и совершенства.

• Стойкость под давлением – сохраняет здравый рассудок и последовательность в выполнении задач в периоды высокой нагрузки, инцидентов и изменений в операциях.

Требования к системе

• Проводное интернет-соединение со скоростью не менее 15 Мбит/с

• Процессор не ниже i5 или эквивалент

• Минимум 12 ГБ оперативной памяти

• Тихое рабочее место

• Стабильное электропитание и интернет-соединение

Процесс найма

• Рассмотрение заявок

• Кейс-стади

• Первое интервью/обсуждение кейса

• Интервью с руководителем службы поддержки работников

Краткое замечание о мошенниках:

Clipboard никогда не будет просить у вас деньги или данные банковской карты для участия в нашем процессе найма. Сообщайте о любых мошенниках, выдающих себя за сотрудников команды найма Clipboard, здесь.