Чем предстоит заниматься руководителю отдела клиентского сервиса:
Функциональные обязанности:
- организовывать работу клиентского сервиса и поддержки клиентов и обеспечивать стабильную обработку обращений по всем существующим каналам;
- управлять приемом, регистрацией, приоритизацией, маршрутизацией обращений;
- контролировать закрытие обращений;
- контролировать очереди, сроки и качество, соблюдение OLA и правил эскалации;
- анализировать нагрузку, качество и производительность;
- формировать управленческую отчетность и предложения по улучшению;
- описывать, стандартизировать и оптимизировать процессы клиентского сервиса;
- разрабатывать критерии контроля качества,
- чек-листы и стандарты обслуживания;
- организовывать и актуализировать базу знаний;
- взаимодействовать с другими подразделениями;
- управлять сложными случаями и эскалациями.
Управленческие обязанности:
- руководить сотрудниками: ставить задачи, распределять нагрузку, контролировать и давать обратную связь;
- формировать и контролировать KPI по качеству, производительности, срокам и клиентскому опыту;
- планировать ресурсы подразделения, учитывать при составлении графиков работы и отпусков;
- проводить планерки и индивидуальные встречи;
- мотивировать, обучать, оценивать и развивать сотрудников;
- управлять изменениями, рисками и конфликтами;
- выстраивать эффективного взаимодействия со смежными подразделениями.
Что мы ждем :
- опыт работы в клиентском сервисе или поддержке клиентов от 3-х лет;
- опыт управления клиентским сервисом/поддержкой клиентов от 1 года;
- практический опыт управления обращениями, приоритетами, уровнем сервиса;
- опыт анализа и оптимизации бизнес-процессов, разработки регламентов и базы знаний;
- опыт построения показателей качества и производительности, работы с отчетностью;
- эффективный опыт наставничества.
Необходимые навыки:
- управление сервисными операциями и клиентскими обращениями, понимание Service Desk;
- диагностика процессов, поиск узких мест,
- формирование и контроль плана улучшений;
- постановка задач, делегирование, контроль,
- обратная связь, мотивация и развитие сотрудников;
- практический навык успешно решать сложные конфликтные ситуации с клиентами;
- переговоры и межфункциональное взаимодействие;
- умение работать с большим объемом информации, умение расставлять приоритеты;
- уверенное владение Microsoft Office (особенно Excel и PowerPoint), опыт настройки CRM и работы Service Desk
- грамотная речь, навыки описания процессов, подготовки регламентов и отчетов.
- лидерство, способность вести за собой команду.
Мы предлагаем :
- официальное оформление в соответствии с ТК РФ;
- режим работы: 5/2 с 09.00 - 18.00 (в пятницу сокращенный рабочий день);
- полис ДМС после прохождения испытательного срока;
- комфортные условия труда, зеленый офис с собственной террасой, лаундж-зоны, Surf-кафе, корпоративный полис ДМС, лояльные условия на приобретение продукции компании.
