О компании Zeal Group
Zeal Group — это отмеченная наградами FinTech компания, предлагающая разнообразные финансовые продукты и услуги. Основанная в 2017 году, мы выросли до команды из более чем 700 сотрудников по всему миру. Штаб-квартира находится в Лондоне, Великобритания, а наши офисы и присутствие охватывают Европу, Азию, Северную и Южную Африку, Ближний Восток и Южную Америку, при этом наш Технологический центр расположен на Кипре, а Глобальный центр обслуживания клиентов — в Куала-Лумпуре, Малайзия.
Мы — компания, ориентированная на продукт и людей, страстно увлечённая ростом, инновационными технологиями и сотрудничеством.
Обзор роли
Мы ищем специалиста по обслуживанию клиентов для поддержки наших клиентов из Латинской Америки (LATAM). Эта роль идеально подходит для человека, проживающего в Латинской Америке, который понимает потребности, ожидания и поведение местных клиентов по всему региону.
Наша команда обслуживания клиентов играет ключевую роль в обеспечении отличного клиентского опыта, поддерживая клиентов через несколько каналов, эффективно решая проблемы и выявляя возможности для улучшения процессов и общего пути клиента. Успешный кандидат должен быть свободно владеть как испанским, так и португальским языками и иметь соответствующий опыт работы в индустрии FX/CFD или смежных секторах, таких как трейдинг, криптовалюты, iGaming или других быстро развивающихся финансовых сервисах.
Основные обязанности
- Обеспечивать своевременную, точную и профессиональную поддержку клиентов через живой чат, электронную почту и телефон.
- Обрабатывать входящие и исходящие взаимодействия с клиентами, включая последующие действия, связанные с обслуживанием, и телепродажи, если это требуется.
- Обеспечивать высококачественный клиентский опыт при каждом взаимодействии с клиентами.
- Поддерживать клиентов из LATAM, обладая глубоким пониманием поведения местных клиентов, стиля коммуникации и ожиданий от сервиса.
- Следовать установленным стандартным операционным процедурам (SOP), внутренним руководствам и стандартам обслуживания в повседневной работе.
- Достигать индивидуальных и командных ключевых показателей эффективности (KPI), включая время ответа, качество решения, удовлетворённость клиентов и показатели продуктивности.
- Выявлять, эскалировать и документировать проблемы клиентов, операционные пробелы и повторяющиеся сложности в обслуживании для руководителя команды.
- Выделять типичные запросы клиентов, тенденции и проблемные моменты для поддержки непрерывного улучшения процессов и продуктов.
- Эффективно управлять ожиданиями клиентов и при необходимости эскалировать сложные случаи руководителю команды для достижения справедливых и практичных решений.
- Поддерживать актуальные знания о продуктах, изменениях в процессах, кампаниях и обновлениях систем через регулярное обучение и командные брифинги.
- Посещать и активно участвовать в командных совещаниях, обучающих сессиях и операционных встречах.
- Тесно сотрудничать с внутренними заинтересованными сторонами для обеспечения гладкого решения проблем и предоставления услуг.
- Воплощать основные ценности Zeal Group во всех взаимодействиях с клиентами и коллегами.
Требования
- Диплом или степень в любой дисциплине.
- Минимум 3 года опыта в обслуживании клиентов, поддержке клиентов, контакт-центре или других ролях, связанных с взаимодействием с клиентами.
- Обязательно проживание в регионе LATAM и глубокое понимание поведения местных клиентов, ожиданий от сервиса и динамики рынка в регионе.
- Свободное владение испанским и португальским языками как в письменной, так и в устной форме; знание английского будет преимуществом.
- Предпочтителен опыт работы в FX/CFD; также приветствуются кандидаты из сфер трейдинга, криптовалют, iGaming, финтеха и смежных финансовых услуг.
- Доказанная способность предоставлять отличный сервис клиентам, эффективно работать с жалобами, решать проблемы и управлять эскалациями.
- Сильные навыки коммуникации, решения проблем, управления отношениями и межфункционального сотрудничества.
- Высокое внимание к деталям, строгое соблюдение процессов и способность работать точно в рамках установленных SOP и стандартов обслуживания.
- Умение выполнять несколько задач одновременно в быстро меняющейся среде и управлять взаимодействиями с клиентами через чат, электронную почту и телефон.
- Проактивность, адаптивность и устойчивость, с высокой степенью ответственности и ориентацией на достижение KPI.
- Готовность работать посменно, включая выходные и праздничные дни по ротации.
ВАЖНО: Пожалуйста, прикрепляйте ваше резюме на английском языке при подаче заявки на эту должность.
