Наша распределенная команда Dev насчитывает более 800 специалистов и разрабатывает собственные продукты с 2012 года – рекламные платформы, игровые сервисы и платформы, мобильные игровые и развлекательные приложения, финтех-продукты и решения.
У нас проектно-ориентированный подход, матричная структура с привязкой специалистов к одному проекту, но при этом мы работаем командой. В работе мы применяем SCRUM, Agile.
Обязанности:
- Управление функцией пользовательской технической поддержки/Service Desk в зрелой IT-среде;
- Управление командами L1/L2 через тимлидов и линейных руководителей;
- Развитие тимлидов и делегирование им операционного управления командами;
- Развитие и совершенствование действующей службы поддержки: изменение процессов, структуры, зон ответственности и подходов к работе;
- Управление SLA, KPI и операционными метриками поддержки;
- Анализ показателей поддержки и принятие управленческих решений на основе данных;
- Выстраивание эффективного взаимодействия и схем эскалации между L1, L2, L3 и смежными техническими командами;
- Повышение самостоятельности L2 и снижение количества эскалаций на L3;
- Организация передачи знаний от L3 к L2 и между техническими уровнями поддержки;
- Развитие базы знаний, инструкций, runbooks и self-service;
- Разработка, внедрение и аудит регламентов, процедур, матриц ответственности и схем эскалации;
- Управление backlog обращений и работа над повышением скорости и качества их обработки;
- Проведение организационных и процессных изменений: коммуникация, обучение сотрудников, работа с сопротивлением, контроль внедрения и оценка результата;
- Развитие ITSM-процессов и применение ITIL-подходов в работе службы поддержки;
- Выявление системных проблем на основе данных, анализ причин и запуск инициатив по улучшению сервиса;
- Взаимодействие со смежными техническими и бизнес-подразделениями;
- Развитие показателей пользовательского опыта и качества сервиса: CSAT, CES, XLA и другие;
- Поиск возможностей для автоматизации Service Desk;
- Оценка и внедрение AI-инструментов для поиска знаний, классификации и маршрутизации обращений, agent assist и других сценариев автоматизации поддержки;
- Управление распределенной/удаленной командой.
Требования:
- Опыт управления функцией пользовательской технической поддержки/Service Desk в зрелой IT-среде от 3-х лет;
- Опыт управления L1/L2 поддержкой и понимание принципов распределения ответственности и эскалаций между линиями;
- Подтвержденный опыт развития и изменения уже существующей службы поддержки;
- Практический опыт управления SLA, KPI и операционными метриками;
- Уверенное понимание ITSM и практический опыт применения ITIL-подходов;
- Опыт разработки, внедрения и аудита регламентов, процедур, матриц ответственности и схем эскалации;
- Опыт проведения организационных и процессных изменений;
- Опыт развития второй линии поддержки и повышения ее самостоятельности;
- Опыт организации передачи знаний между техническими уровнями поддержки;
- Опыт развития базы знаний, инструкций или runbooks;
- Умение работать с данными, находить причины системных проблем и принимать решения на основании метрик;
- Сильные навыки коммуникации, управления конфликтами и взаимодействия со смежными техническими и бизнес-подразделениями;
- Английский язык — не ниже B2.
Будет плюсом:
- Опыт работы в международной компании;
- Опыт поддержки крупной распределенной пользовательской среды;
- Опыт работы с Jira Service Management или сопоставимыми ITSM-системами;
- Опыт развития Knowledge Management и self-service;
- Опыт автоматизации Service Desk;
- Практический опыт применения и внедрения AI-инструментов;
- Опыт развития CSAT, CES, XLA или других показателей пользовательского опыта;
- Знакомство с KCS, ISO/IEC 20000, COBIT;
- ITIL-сертификация;
- Опыт работы с распределенной поддержкой в нескольких часовых поясах.
Условия:
- График работы: 5/2, с 09:00 до 18:00 или с 10:00 по 19:00 МСК;
- Full remote, работа из любой страны;
- Несколько вариантов оформления и способов выплат;
- Возможность выбрать оборудование, доставим на дом в РФ;
- Performance review и непрерывное обучение: у нас есть внутренняя Академия, а также много партнёрских программ, которые поделятся знаниям не только в профессиональной сфере, но и поддержат твои хобби;
- Развитая культура коммуникаций: турниры онлайн и оффлайн, тех комьюнити, митапы, co-working дни, встречи и пати на летней веранде, тимбилдинги;
- Офис с панорамой на Москву-реку и летняя веранда с гамаками и пиццей для тех, кто работает в Москве и локальные тимбилдинги в других городах и странах для удаленщиков.
