Чем предстоит заниматься:
Вы станете главным связующим звеном между клиентом, туроператором (ТО), отелем и внутренними процессами. Ваша задача — закрывать вопросы до того, как они станут критичными, и делать это спокойно, системно и заботливо.
Работа с документами и отправкой:
- Отправлять туристам путёвки, договоры, чеки, страховки, претензии — через почтовые сервисы, с корректным оформлением отправлений.
- Вести трекинг всех отправлений и фиксировать подтверждение получения.
- Готовить, распечатывать и выдавать документы туристам, контролировать подписание.
- Принимать оплату за тур, вести учёт и фиксировать платежи.
Контроль и коммуникация с ТО и поставщиками:
- Мониторить сообщения в UON: отслеживать изменения, отмены рейсов, корректировки условий.
- Оперативно информировать клиентов о любых изменениях и предлагать варианты решения.
- Взаимодействовать с ТО по текущим вопросам, претензиям и согласованиям.
- Оформлять декларации по установленным процедурам.
- Отправлять сообщения в отель (организация встречи гостей, запросы на комплименты и т. п.).
Чат‑поддержка и сервис:
- Обрабатывать входящие обращения в едином окне (Telegram, WhatsApp, сайт).
- Маршрутизировать сложные кейсы и претензии руководителю отдела заботы, предварительно зафиксировав все детали.
- Быть «эмоциональным буфером» для клиента: спокойно и уверенно решать вопросы даже в стрессовых ситуациях (задержка рейса, проблемы с заселением и т. д.).
- Предлагать дополнительные услуги через заботу: без давления, но настойчиво — так, чтобы клиент воспринимал это как реальную пользу.
Внутренний консьерж‑сервис:
- Помогать внутренним сотрудникам с операционными вопросами и обращениями, выступая единой точкой контакта.
Что мы ждём от кандидата
Профессиональные навыки:
- Опыт работы в туризме будет преимуществом, но не обязателен — готовы рассмотреть кандидатов с опытом в клиентском сервисе, поддержке или документообороте.
- Уверенное владение CRM‑системами и UON (мониторинг, обработка уведомлений, фиксация статусов).
- Навык работы с почтовыми сервисами и понимание правил отправки документов.
- Грамотный документооборот: подготовка, оформление, контроль подписания, учёт и хранение.
Личные качества и подход к работе:
- «Мягкая настойчивость» (Soft Sales). Вы умеете предлагать допуслуги так, что клиент воспринимает это как заботу, а не как давление. Отказ для вас — это «не сейчас», а не «нет навсегда».
- «Эмоциональный буфер». Вы спокойно выдерживаете напряжённые диалоги, не принимаете агрессию на свой счёт и транслируете уверенность даже в хаосе. Ваша первая реакция на проблему — «как я могу это исправить прямо сейчас», а не поиск виноватых.
- «Многозадачный операционист». Вы можете одновременно вести несколько диалогов в мессенджерах, оформлять декларацию и отслеживать трек‑номер — и при этом ничего не теряете из виду.
- Ответственность и внимание к деталям: для вас «почти сделано» — это ещё не сделано. Вы проверяете, фиксируете и перепроверяете.
