Менеджер по развитию клиентского сервиса

Менеджер по клиентскому опыту и качеству сервиса

Customer Experience Manager | Премиальный сервис | Улучшение продукта

VOZDUKH Weddings — агентство премиальных свадеб и мероприятий. Уже 7 лет мы создаём свадьбы в России и за рубежом, уделяя особое внимание качеству организации, деталям и впечатлениям наших клиентов.

Мы ищем человека, который будет отвечать за то, какой опыт получают клиенты при взаимодействии с VOZDUKH на всех этапах — от первого знакомства с агентством до свадьбы и общения после неё.

Нам важно не просто собирать обратную связь, а понимать реальные потребности клиентов, находить слабые места в сервисе, предлагать улучшения и добиваться их внедрения.

Дополнительная часть роли — развитие внутреннего сервиса и корпоративной культуры, чтобы команде было комфортно, интересно и приятно работать вместе.

Чем предстоит заниматься

1. Клиентский опыт и контроль качества сервиса

• Проводить регулярные глубинные интервью с клиентами во время подготовки к свадьбе и после её завершения.

• Собирать и анализировать обратную связь, пожелания, жалобы и предложения клиентов.

• Изучать клиентский путь, выявлять слабые места и точки, в которых опыт клиента можно улучшить.

• Формировать предложения по улучшению продукта, клиентского сервиса и точек контакта с агентством.

• Совместно с руководителями и проджект-менеджерами разрабатывать решения, согласовывать план внедрения и контролировать его выполнение.

• Отслеживать результаты изменений и оценивать, действительно ли они улучшили клиентский опыт.

2. Мероприятия для клиентов

• Придумывать и организовывать мероприятия для текущих клиентов: встречи, специальные события, активности в период подготовки к свадьбе.

• Разрабатывать идеи мероприятий для привлечения новой аудитории и знакомства потенциальных клиентов с агентством.

• Работать над форматами, которые повышают лояльность, укрепляют отношения с клиентами и стимулируют рекомендации.

3. Внутренний сервис и корпоративная культура

• Собирать обратную связь от команды о том, что можно улучшить во внутренней коммуникации и рабочей среде.

• Предлагать и реализовывать инициативы по развитию корпоративной культуры.

• Организовывать командные мероприятия, неформальные встречи и активности по интересам.

• Помогать создавать среду, в которой сотрудники чувствуют свою вовлечённость и связь с командой.

Кого мы ищем

• Имеет опыт в клиентском сервисе, Customer Experience, контроле качества, клиентских исследованиях или развитии сервиса.

• Умеет проводить глубинные интервью, задавать вопросы, выявлять реальные потребности и находить закономерности в обратной связи.

• Способен не только обнаруживать проблемы, но и предлагать конкретные решения.

• Умеет выстраивать взаимодействие с другими командами, добиваться выполнения договорённостей и контролировать внедрение изменений.

• Системно мыслит, умеет работать с информацией, структурировать выводы и превращать их в план действий.

• Обладает высокой эмпатией, грамотной речью и умеет выстраивать доверительную коммуникацию.

• Самостоятелен, инициативен и способен доводить задачи до результата.

Опыт в свадебной индустрии не обязателен.

Условия

• Полная занятость, удалённый формат работы.

• Периодические встречи команды в Москве.

• Возможность напрямую влиять на качество продукта и клиентский опыт премиального бренда.

• Работа с разнообразными задачами: исследования, развитие сервиса, новые клиентские форматы и корпоративные инициативы.

• Финансовые условия обсуждаем с учётом опыта и компетенций кандидата.