Адаптируем резюме под ATS-фильтры, подготовим сопроводительное на основе резюме и вакансии, соберём гайд подготовки к собеседованию, найдём контакты HR и нанимающих
О компании Eneba
В Eneba мы создаём открытую, безопасную и устойчивую торговую площадку для геймеров сегодняшнего и завтрашнего дня. Наша площадка поддерживает около 20 миллионов активных пользователей (и быстро растёт!), обеспечивая уровень доверия, безопасности и доступности рынка, не имеющий равных. Мы гордимся тем, чего достигли за столь короткое время, и с нетерпением ждём возможности разделить это путешествие с вами. Присоединяйтесь к нам, пока мы продолжаем масштабироваться, диверсифицировать наше портфолио и расти вместе с развивающимся сообществом геймеров.
Наш отдел поддержки клиентов расширяется и становится более автоматизированным. В качестве нашего первого выделенного аналитика данных поддержки клиентов вы будете работать в операционном отделе и тесно взаимодействовать с командой поддержки клиентов, руководителем операций, продуктом, инженерным отделом, платежами и рисками. Вы будете объяснять, почему клиенты обращаются к нам, измерять, что именно решают самообслуживание и автоматизация, и помогать команде решать, что исправлять в первую очередь на основе доказательств.
Вы будете работать с Databricks (SQL), Kustomer, QuickSight, Mixpanel, Jira и Slack поверх внутреннего слоя данных с интегрированным Claude. Текущий фокус: ИИ и автоматизация в поддержке, а также создание и оптимизация нашего набора метрик поддержки.
Ежедневный мониторинг операций: Отслеживать объёмы, бэклог, SLA и CSAT для раннего выявления всплесков.
Анализ причин обращений: Определять причины обращений по продуктам и выявлять растущие проблемы.
Еженедельная отчётность: Предоставлять пакеты по эффективности поддержки с практическими рекомендациями для менеджеров операций.
Автоматизация и самообслуживание: Измерять разрешение вопросов с помощью ИИ, ботов и справочного контента, повторные обращения и CSAT.
Качество и обратная связь: Анализировать QA и отзывы для выявления тем для обучения и пробелов в процессах.
Партнёрство по выявлению корневых причин: Сотрудничать с отделами продукта, платежей и рисков для количественной оценки влияния проблем и отслеживания исправлений.
Вклад в планирование: Помогать прогнозировать объёмы обращений и потребности в ресурсах.
Качество данных: Проводить аудит тегирования обращений для обеспечения надёжной отчётности.
Проектирование и внедрение метрик: Устанавливать основные метрики эффективности поддержки — такие как повторные обращения, показатели автоматического отклонения и стоимость за обращение — и публиковать отчёты с практическими пороговыми значениями для руководства.
Опыт работы аналитиком данных в службе поддержки клиентов, контакт-центре или в области клиентского опыта не менее 3 лет.
Хорошее знание SQL и практический опыт работы с BI и инструментами отчётности (мы используем QuickSight; подойдут Power BI, Looker или аналогичные).
Твёрдые знания метрик поддержки клиентов и анализа причин обращений: CSAT, FCR, время обработки, повторные обращения, отклонение.
Умение превращать инсайты в операционные изменения с участием нетехнических заинтересованных сторон.
Любопытство к тому, почему клиенты обращаются и что могло бы предотвратить повторение проблемы. Вам важнее менять результаты, чем просто создавать дашборды.
Хорошие письменные и устные навыки английского языка (предпочтительно владение).
Знание Python или текстовый анализ данных тикетов.
Опыт работы с данными CRM поддержки.
Опыт прогнозирования.
Опыт оценки чат-ботов или ИИ-агентов.
Опыт работы с цифровыми товарами или в игровой индустрии.
Каково работать в Eneba
*Возможность присоединиться к нашей программе опционов для сотрудников.
*Возможность помочь масштабировать уникальный продукт.
*Различные бонусные системы: основанные на результатах, за рекомендации, дополнительный оплачиваемый отпуск, личный бюджет на обучение.
*Оплачиваемые волонтёрские возможности.
*Выбор места работы: офис, удалённо, возможность работать и путешествовать.
*Личный и профессиональный рост с экспоненциальной скоростью, поддерживаемый чётко определёнными процессами обратной связи и продвижения.
*Пожалуйста, прикрепляйте резюме на английском языке.
*Чтобы узнать, как мы обрабатываем ваши персональные данные, обязательно ознакомьтесь с нашим Уведомлением о конфиденциальности кандидатов https://www.eneba.com/candidate-privacy-notice
#LI-DNP
Умножим шансы на каждом этапе поиска и поможем получить выгодный оффер
Узнать большеБудьте осторожны: если работодатель просит войти через Google, iCloud или Госуслуги, прислать код или пароль, запустить ПО или перевести деньги — это мошенники.
ЖмитеГайд по безопасности
Будьте осторожны: если работодатель просит войти через Google, iCloud или Госуслуги, прислать код или пароль, запустить ПО или перевести деньги — это мошенники.
ЖмитеГайд по безопасности
